¿Cuántas veces has recomendado un restaurante a tus amigos o amigas? O incluso, ¿cuántas veces les has dicho que no vayan a un restaurante por un mal servicio?
Cada vez que las empresas nos piden evaluar un servicio, ya sea con nota de 1 a 7, con estrellas, o incluso con caras de agrado y desagrado, estamos ayudando a mejorar un servicio que nosotros ya recibimos. Lo más probable es que si evalúas un restaurante con nota 4 (en escala de 1 a 7) no vuelvas más a ese lugar; mientras que, si lo evalúas con nota 7, es probable que la próxima vez que quieras ir a un restaurante, decidas volver e incluso lo recomiendes con tus amigos.
Indicador clave: NPS
Para esto, el indicador clave que nos permite conocer si cumplimos con la expectativa de nuestros clientes es el Net Promoter Score (NPS). Utilizando este indicador, con solo una pregunta podemos saber el nivel de satisfacción que tienen nuestros clientes con nuestro servicio o producto ofrecido.
Medición
Se pide evaluar la recomendación con nota de 0 a 10 a la pregunta “¿Qué tan probable es que recomiendes la marca a tus amigos o familiares?”, y en base a eso conocer quiénes son los promotores (nota 9 o 10), pasivos (nota 7 u 8) y detractores (nota de 0 a 6) de tus productos y/o servicios.
Detractores: son quienes no hablarán bien de tu servicio, producto de una mala experiencia y estarán más propensos a compartir con otros, malos comentarios de tu marca.
Pasivos: por su parte, tus clientes pasivos son quienes tuvieron una experiencia buena, pero no excelente que los lleve a recomendar el servicio.
Promotores: ellos de seguro volverán por tu servicio y lo recomendarán a ojos cerrados con sus amigos y familiares.
Una vez identificados tus clientes bajo estos tres criterios, se calcula el NPS descontando el porcentaje de Detractores al total de Promotores de la marca.
¿Cuál es el criterio adecuado?
Si tu producto y/o servicio logra un:
Lo más importante
Lo fundamental del NPS no es solo saber cómo se calcula, sino que aplicarlo y medirlo constantemente en tu negocio, puesto que es un factor crucial a considerar, si buscas hacer crecer tu empresa.
¿Cómo lo mido?
En TESTER, puedes medir el NPS de tus clientes en simples pasos.